Как Microsoft Teams выявляет надвигающееся выгорание у сотрудника.

Выгорание редко возникает внезапно. Истощение обычно проявляется задолго до этого – тихо, постепенно и часто через изменения в языке и общении. Слова становятся короче, тон – более приглушенным, голос теряет динамизм. Современный искусственный интеллект может надежно это обнаружить (точность более 90%). Автоматизированный анализ речи, голоса и текста открывает новые технологические возможности для предотвращения выгорания. В то же время, центральный вопрос для работодателя, государства, заключается в следующем: что технически осуществимо, а что юридически и этически допустимо?

С технической точки зрения, ИИ теперь может анализировать письменную речь с высокой точностью. В анонимизированных ответах в свободной форме из опросов сотрудников или инструментов обратной связи он распознает закономерности в выборе слов, темах и эмоциональном тоне. Если такие слова, как «давление», «истощение» или «нет времени», встречаются часто, или если тон говорящего меняется в течение нескольких месяцев (например, в сторону смирения), это указывает на нарастающий стресс. Это ценно для предотвращения выгорания, поскольку учитываются не отдельные высказывания, а тенденции, которые становятся заметными с течением времени – например, в конкретных командах или отделах.

Обязанность проявлять должную осмотрительность против личных прав: оправдывает ли это применение данного подхода? Должен ли работодатель иметь право проводить такую ​​проверку в каждом конкретном случае или же в целом, систематически – на том основании, что это единственный способ выполнить свою обязанность проявлять должную осмотрительность?

Сегодня обязательным условием является добровольное предоставление этих текстов и разговоров с согласия, их анонимизация и использование исключительно в профилактических целях. Все остальное является нарушением личных прав сотрудников.

По крайней мере, теоретически, можно было бы взглянуть на ситуацию по-другому. В идеале, руководитель уже в ходе ежедневного взаимодействия с сотрудником должен понимать, что необходимо принять профилактические меры, поскольку сотрудник находится под таким давлением, что его здоровье находится под угрозой. Он получает эти знания путем личного наблюдения. Это наблюдение допустимо и социально приемлемо. Если руководитель подтверждает свое восприятие с помощью программного обеспечения на основе ИИ, он, по сути, делает то же самое, только уже не делает это сам. И результат, скорее всего, будет более надежным, чем его собственные наблюдения. Здесь вступает в конфликт обязанность проявлять заботу и личные права.

Усталость можно обнаружить по особенностям речи.

Помимо письменного слова, ИИ может анализировать и то, как люди говорят или пишут. Этот анализ речевых паттернов фокусируется не на содержании, а на структуре и форме: длине предложений, повторениях, упрощениях или паузах в потоке речи. В расшифрованных добровольных разговорах – например, во время коучинга или рефлексивных сессий – можно выявить признаки когнитивного истощения или внутреннего отчуждения. Если речь со временем становится более лаконичной и монотонной, это может быть ранним предупреждающим признаком, задолго до снижения производительности или отсутствия на работе.

Анализ голоса – это особенно чувствительная, но при этом технологически продвинутая технология. Современные системы могут анализировать высоту тона, темп речи, громкость и паузы, чтобы делать выводы о стрессе или эмоциональном напряжении. В приложениях для добровольного медицинского обслуживания или коучинга это может помочь сотрудникам лучше оценивать свою рабочую нагрузку. Именно потому, что голос — это очень личная, иногда биометрическая характеристика, к нему предъявляются особенно строгие требования в отношении прозрачности, согласия и ограничения целей использования.

Правовые ограничения анализа.

Несмотря на огромные технические возможности, правовые ограничения столь же очевидны. Например, анализ электронных писем, сообщений в чатах, встреч или телефонных звонков без явного, информированного согласия не допускается. Даже если такая оценка проводится с целью профилактики заболеваний, она будет нарушать законы о защите данных и личные права. Она будет равносильна скрытому мониторингу поведения или деятельности и нанесет непоправимый ущерб доверию.

Индивидуальные показатели риска выгорания или стресса для отдельных сотрудников также недопустимы. Психическое здоровье считается особо конфиденциальной информацией. Личные профили риска несут в себе риск стигматизации и могут – сознательно или бессознательно – влиять на решения, касающиеся карьеры или командировок. Допускаются только анонимизированные и агрегированные анализы, выявляющие структурные риски, а не индивидуальные «уровни устойчивости».

Особенно проблематична любая форма постоянного или скрытого анализа голоса, например, фоновая запись во время совещаний или звонков. Такое непрерывное отслеживание эмоционального состояния было бы юридически нецелесообразным и имело бы высокую цену: сотрудники перестали бы свободно выражать свои мысли, а вместо этого адаптировали бы свою коммуникацию к предполагаемому анализу. Это полностью подорвало бы систему предотвращения профессионального выгорания.

Правовая основа для использования ИИ.

Благодаря пересмотру Федерального закона о персонале (еще не вступившего в силу), федеральное правительство создало правовую основу для использования ИИ. В будущем федеральные государственные работодатели смогут использовать системы или приложения в таких областях, как подбор персонала, определение потребностей в развитии и оценка потенциала карьерного роста, например, для определения пригодности сотрудника к проекту или должности, или для рекомендации сотрудникам вариантов карьерного развития.

В соответствии с новым законом о защите данных, использование таких систем требует наличия правовой основы для профилирования, в том числе профилирования лиц с высоким риском. При внедрении приложений искусственного интеллекта работодатели должны соблюдать руководящие принципы «Искусственный интеллект для федерального правительства» от 25 ноября 2020 года. Обработка данных всегда должна быть прозрачной для сотрудников. Действующее законодательство уже предусматривает, что сотрудники должны быть проинформированы до внедрения или изменения информационной системы. Кроме того, перед внедрением таких систем проводятся консультации с профсоюзами при разработке соответствующих нормативных актов (ст. 33 п. 2 п. с Федерального закона о персонале).

Необходимо четкое разграничение между профилактикой и контролем. Поэтому четкое разграничение между профилактикой и контролем имеет решающее значение. Искусственный интеллект может оказывать поддержку, предлагать рекомендации и повышать осведомленность, но он не должен оценивать, отбирать или контролировать. Там, где сохраняются прозрачность, добровольность и анонимность, анализ речи, голоса и текста может стать ценной системой раннего предупреждения. Там, где эти принципы нарушаются, беспокойство быстро перерастает в недоверие.

В конечном счете, самый важный вопрос не в том, что может обнаружить ИИ, а в том, кто получит выгоду от этих знаний. Предотвращение выгорания – это не техническая задача оптимизации, а проявление ответственной корпоративной культуры. ИИ может помочь сделать едва уловимые предупреждающие сигналы слышимыми, но в конечном счете, действия человека все равно необходимы.

Что необходимо сделать?

Программное обеспечение для анализа легко интегрируется в Microsoft Teams, и анализ затем проводится в ходе неформальных бесед в профессиональной обстановке. Доступ к этим данным должен быть предоставлен только соответствующему сотруднику; оценка его психического состояния представляет собой персональные данные о состоянии его здоровья.

Работодателю, скорее всего, будет разрешено предоставить это программное обеспечение и предложить его использование на добровольной основе. При этом ему придется обеспечить, чтобы сама возможность использования инструмента не создавала давления и не влияла на поведение сотрудников. Это требует совместной ответственности со стороны государственного работодателя и профсоюзов.

Что касается пределов допустимости, я хотел бы отметить, что искусственному интеллекту нельзя доверять принятие решений. В настоящее время для этого нет правовой основы в кантональном трудовом законодательстве или административном праве. Некоторые утверждают, что так называемые автоматизированные решения в процессе приема на работу юридически допустимы, поскольку не дают права на трудоустройство. Однако, по меньшей мере, с этической точки зрения весьма сомнительно, следует ли, например, исключать кандидата из дальнейшего рассмотрения с помощью чат-бота с поддержкой ИИ после первоначального собеседования. Основы для использования ИИ должны быть заложены, например, путем пересмотра Федерального закона о персонале: в будущем работодатели должны иметь возможность использовать системы или приложения в областях подбора персонала, определения потребностей в развитии и карьерного роста, например, для определения пригодности сотрудника к проекту или должности, или для рекомендации сотрудникам карьерных путей. Согласно новому Закону о защите данных (DSG), использование таких систем требует правовой основы для профилирования, включая профилирование высокого риска. В случае внедрения приложений искусственного интеллекта работодатели должны соблюдать руководящие принципы «Искусственный интеллект для федерального правительства» от 25 ноября 2020 года. Обработка данных всегда должна быть прозрачной для сотрудников. Действующее законодательство уже предусматривает, что сотрудники должны быть проинформированы до внедрения или изменения информационной системы. Кроме того, перед внедрением таких систем проводятся консультации с профсоюзами при разработке соответствующих нормативных актов (ст. 33 п. 2 п. с БПГ).

Перевод помощника Председателя Профсоюза по международной работе Е. Иванниковой